NASIONALISME.NET — Loyalitas nasabah merupakan faktor penting bagi keberhasilan suatu bank. Kedua sistem perbankan, syariah dan konvensional, memiliki pengaruh yang berbeda terhadap loyalitas nasabah.
Prinsip syariah dan loyalitas nasabah, prinsip syariah menekankan pada keadilan, transparansi, dan etika pada setiap transaksi. Hal ini dapat membangun kepercayaan dan kepuasan diantara nasabah.
Keuntungan :
- Transparansi : Nasabah dapat memahami dengan jelas makanisme dan keuntungan pada produk dan layanan perbankan syariah.
- Keadilan: prinsip syariah mencegah praktik riba dan spekulasi, sehingga memberikan rasa aman dan keadilan bagi nasabah.
- Etika : nilai – nilai etika dalam perbankan syariah dapat menarik nasabah yang menginginkan layanan keuangan yang sesuai dengan keyakinannya.
Tantangan :
- Kurangnya edukasi : masyarakat masih perlu memahami prinsip dan mekanisme perbankan syariah.
- Keterbatasan produk : produk dan layanan perbankan syariah masih terbatas dibandingkan dengan sistem konvensional.
Sistem kovensional dan loyalitas nasabah. Sistem perbankan konvensional menawarkan berbagai macam produk dan layanan yang luas, dengan fokus pada profitabilitas dan efisiensi.
Keuntungan :
- Ketersediaan produk : sistem konvensional menawarkan beragam produk dan layanan untuk memenuhi berbagai kebutuhan nasabah.
- Kemudahan akses : nasabah dapat dengan mudah mengakses produk dan layanan perankan konvensional.
Tantangan :
- Kurangnya transparansi : beberapa produk dan layanan konvensional dapat di anggap kurang transparan, yang dapat menimbulkan ketidakpercayaan.
- Praktik riba : sistem konvensional yang berbasis riba dapat di anggap tidak adil oleh sebagian nasabah.
Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri–ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam kemampuan nya untuk memenuhi kebutuhan – kebutuhan yang telah di tentukan atau bersifat laten (kotler 2002). Pada dasarnya terdapat 3 orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain yaitu persepsi konsumen, produk/jasa, proses. Lupiyoadi dan hamdani (2006) kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Dimensi kualitas pelayanan dibangun atas adanya perbandingan 2 faktor utama yaitu pesepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan/diinginkan. Kualitas layanan yang diterima atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan tersebut akan di angga baik dan memuaskan (parasuraman, zeithaml, dan berry, 1985). Pelayanan yang ramah, fasilitas yang bersih, kesesuaian ayanan serta penampilan fisik yang menarik dari karyawan bank akan meningkatkan kepuasan nasabah.
Kotler dan keller (2012) menjelaskan bahwa pelangan yang mempersepsikan kualitas layanan yang baik maka akan merasa puas. Tjiptono (2012) mendefinisikan kualitas pelayanan yang berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan kenginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Collier (1987) kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsistem untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dengan sistem kinerja cara pelayanan.
Kualitas pelayanan telah didefinisikan dalam literatur pemasaran jasa sebagai keseluruhan penilaian pelayanan oleh pelanggan. Kualitas pelayanan bersifat multidimensi (Ariani, 2009). Menurut Tjiptono dan Chandra (2008) pada prinsipnya, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Santos berpendapat bahwa kualitas pelayanan biasanya dipahami sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai ekspektasi pelanggan (Santouridis dan Trivellas 2010).
Kualitas pelayanan yang dirasakan diyakni di hasilkan dari perbandingan antara harapan sebelum pelanggan tentang layanan dan mereka persepsi setelah pengalaman aktual dari kinerja pelayanan (Asubingteng et., 1996: Parasuraman et al., 1985). Pamasuran et al. (1985) Mengidentifikasikan bahwa terdapat 10 indikator pokok dlaam kualitas pelayanan yaitu, reliabilitas, daya tanggap kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik.
Loyalitas Nasabah
Memiliki nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan. Untuk membentuk sebuah loyalitas, perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayan yang dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Banyak peneliti telah mengguakan rekomendasi pelayanan kepada pelanggan lain sebagai proxy untuk loyalitas pelanggan (Caruana, 2002: Collier dan Bienstok, 2006: Dabholkar, Shepherd, dan Thorpe, 2000: Ganesh, Arnold, dan Reynolds, 2000). Selain rekomendasi lain yang telah digunakan secara luas untuk pengukuran loyalitas pelanggan adalah pertimbangan perusahaan sebagai penyedia layanan pilihan pertama.
Hurruyati (2010) menyebutkan “ loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk belangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun situasi dan usaha usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahaan perilaku”. Menurut Dick dan Basu (1994), salah satu tujuan utama aktivitas pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. Loyalitas pelanggan pada pengulangan pembelian pada pelanggan (Caruana,2002).
Tingkat Loyalitas Pelanggan Griffin (2003) tahapan loyalitas pelanggan adalah :
- Suspect : meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Disebut suspect karena yain bahwa mereka akan membeli namun belum mengetahui apapun tentang produk yang ditawarkan
- Prospect : orang orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli ny. Mereka telah mengetahui produk tersebut, karena seorang telah merekomendasikan tentang produk tersebut.
- Disqualified prospect : merupakan prospect yang mengetahui keberadaan produk tersebut.
Menurut Hasan (2009) terdapat tempat tahap perkembangan loyalitas:
- Loyalitas kognitif. Konsumen yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang memaksa menunjuk pada satu merk atas merk lainya, jadi loyalitas nya hanya didasarkan pada aspek kognisi saja.
- Loyalitas Afektif. Loyalitas tahap kedua didasarkan pada aspek afektif konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada priode awal embelian (masa prakonsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap seblumnya plus kepuasan diperiode berikutnya.
- Loyalitas konatif. Konasi merupakan suatu niat dan komitmen untuk melakukan sesuatu searah tujuan tertentu. Jadi loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Jenis komitmen ini melebihi afektif, karena afektif hanya menunjukkan kecenderungan motvasional sedangkan komitmen menunjukkan keinginan untuk menjalankan tindakan.
Metode Penelitian
Penelitian ini dilaukan di perbankan yang ada di indonesia dari penelitian – penelitian sebelumnya yang terbit dalam artikel jurna maupun thesis. Kemudian di kaji dan telaah antara temuan-temuan dari hasil penelitian yang ada di jurna dengan teori – teori dari masing – masing variable yang ada dalam penelitian tersebut sebelumnya. Sehingga didapatkan hasil yang bisa menjadi rujukan bagi perbankan serta perusahaan – perusahaan lainnya khususnya yang bergerak disektro jasa.
Penulis: Resti Dania Permana (2310101071), Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Syariah, Universitas Tazkia
Dosen Pengampu: Miftakhus Surur, M.Sc (Fin)
Editor: Erna Fitri, Tim NASIONALISME.net
